Service client : ça commence par l’accueil

11 février 2019
Marina Rombaut

L’accueil est déterminant

Personnellement, je trouve que l’accueil au téléphone est globalement détestable. A part chez les gros consommateurs de Service Client comme Airbnb, Amazon, Air France, pour ne citer qu’eux, on n’est pas franchement accueilli comme le messie, dans la plupart des entreprises. Nous n’évoquerons même pas les services publics, dans lesquels on se fait carrément raccrocher au nez après une habile ballade entre les lignes directes.

Le client est roi

 

Il semblerait que beaucoup aient oublié que le client est roi, car le client c’est le ROI.

Toutes nos actions professionnelles contribuent, tôt ou tard, à faire acheter nos produits/services à des clients. Beaucoup d’efforts, de temps, d’argent sont consacrés à nos activités dans le seul but de plaire aux clients et faire du chiffre d’affaires. Que dire  de la commercialisation ? De la communication dont c’est le seul soucis ?

On se présente sous son meilleur jour, on lisse tout ce qui dépasse. Enfin ! le téléphone sonne.

Et là, une voix revêche, qui vous fait sentir que vous dérangez, fracasse tous ces efforts, d’un seul coup.

C’est un métier

 

La « standardiste » n’a pas un poste enviable. On conviendra que sa place est rarement une promotion…

En dehors de la réception classique des personnes physiques dans l’entreprise, l’accueil reçoit aussi les appels, des consignes et parfois même des demandes de café.

Il n’est pas question de fustiger qui que ce soit parce que le standardiste est polyvalent. Dans les petites boites tout le monde est polyvalent. Il s’agit juste de revaloriser l’image de ce travail. Car c’est un vrai métier. J’en parle d’autant plus facilement que le téléphone est ma spécialité.

Un Accueil au top

Le standard, la réception d’appels du Service Client sont souvent les premiers                                                         contacts humains d’un acheteur (ou potentiel) avec l’entreprise.

Inutile d’insister sur l’importance de cette première impression pour la suite…

 

Des conseils pour améliorer votre accueil client ?

L’état d’esprit

La considération des uns et des autres est de mise. Comment donner le meilleur de soi, lorsqu’on se sent la dernière roue du carrosse ? Si on sait, en revanche, que notre job est impactant sur l’image de la société, on se sent investi(e) d’une responsabilité et le regard sur notre travail change.

L’attitude

De cet état d’esprit change automatiquement l’attitude. Et ça s’entend. Tout s’entend si on n’y fait pas attention.

Ces secrétaires médicales de spécialistes dont l’agenda est plein trois mois à l’avance (dans le meilleur des cas), et qui vous répondent d’un air blasé, limite agressif, croient-elles qu’on ne les entend pas ? Bien que, souvent à la limite basse de l’acceptable, il faut admettre à leur décharge que la lassitude entame les meilleures volontés.

Pour lutter contre cette fatale routine, il existe un moyen simple : rappeler les objectifs qualitatifs. Cela redonne de l’intérêt à son travail. On a un but à atteindre. Dès lors, le sourire, l’amabilité, la pertinence des réponses réapparaissent alors comme par magie dans les discours. Idéalement, il faudrait pouvoir mesurer la progression, à la fois pour le personnel concerné mais aussi pour le dirigeant. Mesurer, toujours mesurer…

Un petit mot sur la voix. La voix est le seul instrument de ceux qui réceptionnent les appels. A l’instar de musiciens, on entendra les fausses notes. Jouer avec sa voix, le ton qu’on décide d’employer est en réalité un vrai jeu d’acteur. Et donc intéressant.

Les outils

Peu importe le perfectionnement des outils, l’essentiel est que les informations, les consignes soient exhaustives et claires. Le doute n’a pas de place dans le discours du standard/réception d’appels.

Pour les outils, c’est le trafic des appels qui décidera des besoins. Il arrive toujours un moment où le succès oblige (et permet) d’investir.

Mais le plus important est que le circuit de l’info soit simple et claire ;  les moyens donnent juste du confort et de la rapidité.

Testez votre accueil client

Faites un test ? Faites appeler des personnes que vous briefez auparavant et recueillez leurs impressions. Le client mystère apporte des éléments d’auto-critique et des pistes d’améliorations. C’est facile à mettre en place et très instructif.

Merci d’avoir lu jusqu’au bout.

Si vous le souhaitez, je peux vous transmettre une grille d’écoute par mail. Il s’agit d’un support pour évaluer votre accueil/réception d’appels. (Ca marche aussi pour l’émission d’appels). Il vous suffit d’en faire la demande par mail ici.

A bientôt et surtout : pensez Marketing.

No comments

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.